Opinie pacjentów w internecie a prawo: co wolno lekarzowi

Na negatywną opinię możesz odpowiedzieć, ale nie wolno Ci potwierdzić ani opisać, że jej autor był Twoim pacjentem. Zrobisz to, łamiąc tajemnicę lekarską z art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz RODO. Opinię możesz zgłosić do usunięcia tylko wtedy, gdy narusza regulamin platformy albo Twoje dobra osobiste, chronione przez art. 23-24 Kodeksu cywilnego (KC). Rzetelną, choć przykrą krytykę musisz znieść. Niżej znajdziesz schemat decyzyjny i trzy gotowe szablony bezpiecznej odpowiedzi.

Trzy przepisy naraz: dlaczego agencje i kancelarie sobie nie radzą

Opinia pacjenta w internecie leży na styku trzech różnych dziedzin prawa, a każda ma innego “właściciela” po stronie doradców Twojej placówki. Agencja marketingowa zna zasady moderacji Google i umie napisać dobrą odpowiedź, ale nie sprawdza, czy ta odpowiedź nie ujawnia informacji objętych tajemnicą lekarską. Kancelaria zna tajemnicę lekarską i dobra osobiste, ale rzadko wie, jak wygląda panel zgłoszeń w Profilu Firmy w Google, ani ile realnie trwa rozpatrzenie zgłoszenia. W efekcie placówki dostają połowiczne porady: albo “odpowiadaj szybko i profesjonalnie” bez wzmianki o tajemnicy lekarskiej, albo “nie komentuj, bo grozi Ci odpowiedzialność” bez wskazania, jak w ogóle zgłosić opinię do usunięcia.

Największa pułapka: nie potwierdzaj, że to Twój pacjent

Art. 40 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty nakłada na Ciebie obowiązek zachowania w tajemnicy wszystkich informacji związanych z pacjentem, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu. Katalog wyjątków z ust. 2 jest zamknięty. Obejmuje między innymi sytuacje, gdy odrębne ustawy tak stanowią, gdy zachowanie tajemnicy zagraża życiu lub zdrowiu, albo gdy pacjent, lub jego przedstawiciel ustawowy, wyraził zgodę po poinformowaniu o skutkach. Nie ma na tej liście wyjątku “pacjent sam opisał wizytę w internecie”. Dodatkowo ust. 4 wprost zakazuje podawania do publicznej wiadomości danych umożliwiających identyfikację pacjenta bez jego zgody.

W praktyce oznacza to, że nawet jeśli pacjent pod swoim imieniem i nazwiskiem napisał w opinii “byłam u dr. Kowalskiego 3 maja i zabieg się nie udał”, Ty nie możesz w odpowiedzi potwierdzić przebiegu tej wizyty, opisać, co powiedziałeś pacjentce, ani sprostować jej wersji konkretami z dokumentacji, jeśli nie masz na to jej zgody wyrażonej po poinformowaniu o niekorzystnych skutkach ujawnienia (art. 40 ust. 2 pkt 4 ustawy o zawodach lekarza). Ustawa nie wymaga do tego formy pisemnej, ale warto ją zachować jako zabezpieczenie dowodowe, bo to Ty musisz w razie sporu wykazać, że taka zgoda w ogóle padła.

To samo dotyczy RODO: dane o leczeniu to dane szczególnej kategorii z art. 9 RODO, a fakt, że osoba sama upubliczniła fragment informacji o swoim zdrowiu, nie zwalnia Cię jako administratora danych z obowiązku posiadania własnej podstawy prawnej do ich ujawnienia. Wyjątek “dane w sposób oczywisty upublicznione przez osobę, której dotyczą” (art. 9 ust. 2 lit. e RODO) dotyczy zgodności przetwarzania z RODO. Nie znosi odrębnego i surowszego obowiązku zachowania tajemnicy zawodowej z ustawy o zawodach lekarza.

Bezpieczna odpowiedź nie zaprzecza kategorycznie (“na pewno nie był Pan naszym pacjentem”) ani nie potwierdza wprost. Zostaje ogólna i zaprasza do kontaktu prywatnego, gdzie dopiero po uzyskaniu zgody pacjenta, najlepiej potwierdzonej pisemnie dla celów dowodowych, można rozmawiać o konkretach.

Schemat decyzyjny: rodzaj opinii, reakcja, ryzyko

Rodzaj opinii	Możliwa reakcja	Ryzyko prawne
Uczciwa, subiektywna krytyka (np. “długo czekałem”, “nie polecam”)	Krótka, ogólna odpowiedź. Nie zgłaszaj do usunięcia	Zgłoszenie zostanie odrzucone przez platformę; próba kasowania legalnej krytyki szkodzi wizerunkowo
Konkretny zarzut faktyczny dotyczący przebiegu wizyty	Odpowiedź bez potwierdzania ani zaprzeczania szczegółów, zaproszenie do kontaktu prywatnego i prośba o zgodę na ujawnienie danych, najlepiej potwierdzoną pisemnie	Ujawnienie szczegółów bez zgody narusza art. 40 ustawy o zawodach lekarza i RODO
Nieprawdziwe twierdzenie o faktach (np. zmyślony przebieg zabiegu)	Zgłoszenie do platformy jako treść nieprawidłowa, ewentualnie wezwanie do usunięcia na podstawie dóbr osobistych	Wykazujesz naruszenie dobra osobistego; bezprawność jest domniemana (art. 24 § 1 KC), więc to autor opinii wykazuje okoliczności ją wyłączające, np. prawdziwość zarzutu. Dokumentacja medyczna jest tu ważnym, ale nie jedynym dowodem
Wulgaryzmy, groźby, mowa nienawiści	Zgłoszenie naruszenia regulaminu platformy jako treść obraźliwa	Niskie: platformy zwykle usuwają taką treść stosunkowo szybko
Opinia od osoby, która nie była pacjentem (konkurencja, fałszywe konto)	Zgłoszenie konfliktu interesów lub fałszywego zaangażowania, ewentualny pozew o naruszenie dóbr osobistych	Wymaga ustalenia tożsamości autora, co bywa czasochłonne i nie zawsze możliwe
Zniesławiający zarzut mogący poniżyć w opinii publicznej	Wezwanie do usunięcia, zgłoszenie do platformy, rozważenie oskarżenia prywatnego	Ściganie z art. 212 Kodeksu karnego (KK) odbywa się z oskarżenia prywatnego: koszty i czas ponosisz Ty

Kiedy opinię można usunąć, a kiedy trzeba ją znieść

Art. 23 Kodeksu cywilnego chroni dobra osobiste, wśród nich cześć, czyli dobre imię. Dotyczy to również Twojej placówki jako podmiotu, bo art. 43 KC nakazuje stosować przepisy o dobrach osobistych osób fizycznych odpowiednio do osób prawnych. Art. 24 § 1 KC daje Ci prawo żądać zaniechania naruszenia, usunięcia jego skutków i przeprosin, a przy zawinionym naruszeniu także zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty na cel społeczny.

Granica przebiega między opinią a faktem. Subiektywna ocena, na przykład “nie polecam” albo “czułem się zlekceważony”, jest chroniona wolnością wypowiedzi i nie da się jej skutecznie usunąć ani zaskarżyć, nawet jeśli jest niesprawiedliwa. Twierdzenie o faktach, które można zweryfikować i które jest nieprawdziwe, na przykład “lekarz nie miał mojej zgody” albo “zabieg wykonała osoba bez uprawnień”, jest już potencjalnym naruszeniem dóbr osobistych, a przy dalej idących zarzutach także zniesławieniem z art. 212 KK.

Internet, w tym wpis w Google czy na portalu z opiniami, jest środkiem masowego komunikowania w rozumieniu art. 212 § 2 KK. Potwierdza to postanowienie Sądu Najwyższego z 7 maja 2008 r. (sygn. III KK 234/07), zgodnie z którym internet jest środkiem masowego komunikowania, o którym mowa w art. 212 § 2 i 216 § 2 KK, za pomocą którego sprawca może dopuścić się zarówno zniesławienia, jak i znieważenia. Oznacza to zagrożenie karą grzywny, ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku, a ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego: inicjatywę i koszty ponosisz Ty jako pokrzywdzony.

Jak zgłosić i usunąć opinię w Google krok po kroku

1. Otwórz Profil Firmy w Google, znajdź opinię, kliknij trzy kropki obok niej i wybierz “Zgłoś opinię”.
2. Wskaż powód zgodny z polityką treści Google: spam i fałszywe zaangażowanie, treści nieprawidłowe (nieprawdziwe informacje), konflikt interesów (na przykład opinia byłego pracownika lub konkurencji), treści niezwiązane z tematem, treści obraźliwe albo ujawnienie danych osobowych bez zgody.
3. Poczekaj na decyzję. Google nie gwarantuje usunięcia i nie musi uzasadniać odmowy.
4. Jeśli sprawa dotyczy zniesławienia lub innego naruszenia prawa, a nie tylko regulaminu platformy, złóż osobne zgłoszenie prawne przez formularz Google (support.google.com/legal). Trafia ono do innego zespołu niż standardowe zgłoszenie treści i wymaga wskazania konkretnej podstawy prawnej naruszenia.
5. Zachowaj dowody, zanim cokolwiek zgłosisz: zrzut ekranu z datą, adresem URL i widocznym profilem autora. Opinia może zniknąć albo zostać zmieniona, zanim platforma odpowie.

Ten sam schemat, poparty dokumentacją medyczną i pismem wskazującym konkretne naruszenie regulaminu, zastosowaliśmy w case study usunięcia fałszywej opinii pacjentki placówki medycyny estetycznej: bez sądu i bez publicznej konfrontacji z autorką.

Trzy bezpieczne szablony odpowiedzi

Szablon 1: uczciwa, ale ogólna krytyka. “Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że opisana sytuacja nie spełniła oczekiwań. Zależy nam na jej wyjaśnieniu. Prosimy o kontakt pod [telefon/e-mail], chętnie porozmawiamy o szczegółach.”

Szablon 2: konkretny zarzut, którego nie możesz skomentować bez zgody. “Każdą opinię traktujemy poważnie, a przebieg wizyt dokumentujemy zgodnie z przepisami. Ze względu na tajemnicę lekarską nie możemy jednak komentować publicznie szczegółów konkretnego przypadku bez zgody osoby, której sprawa dotyczy. Prosimy o kontakt pod [dane kontaktowe], po uzyskaniu wymaganej zgody wyjaśnimy sprawę.”

Szablon 3: opinia budząca wątpliwości, czy autor był pacjentem. “Dziękujemy za wiadomość. Każde zgłoszenie wyjaśniamy indywidualnie, prosimy o kontakt pod [dane kontaktowe], abyśmy mogli ustalić szczegóły sytuacji.”

We wszystkich trzech unikaj kategorycznych zaprzeczeń, na przykład “na pewno nie był Pan naszym pacjentem”, ale też sformułowań w stylu “nie odnajdujemy takiej wizyty w dokumentacji”: to wciąż pośrednio ujawnia, że placówka sprawdziła dokumentację pod kątem konkretnej, możliwej do zidentyfikowania osoby. Bezpieczniejsza jest odpowiedź, która w ogóle nie odnosi się do tego, czy wizyta miała miejsce, tylko zaprasza do kontaktu.

Uważaj, żeby odpowiedź nie stała się reklamą

Odpowiadając na dobrą opinię, łatwo wpaść w drugą pułapkę. Entuzjastyczna odpowiedź, która chwali skuteczność zabiegów albo porównuje placówkę do konkurencji, może zostać uznana za reklamę podmiotu leczniczego, zakazaną przez art. 14 ustawy o działalności leczniczej. Granice tego, co wolno lekarzowi i placówce komunikować publicznie, opisaliśmy w tekście o reklamie lekarza po nowym KEL. Te same zasady dotyczą odpowiedzi na opinie, nie tylko postów w social mediach czy treści strony internetowej. Jeśli prowadzisz gabinet medycyny estetycznej, chwalenie skuteczności zabiegu w odpowiedzi dotyka dodatkowo przepisów o wyrobach medycznych i o produktach leczniczych, które zebraliśmy w tekście o reklamie medycyny estetycznej.

Kiedy warto pozwać autora opinii

Masz dwie niezależne drogi. Cywilną: pozew o ochronę dóbr osobistych na podstawie art. 24 KC, z żądaniem usunięcia wpisu, przeprosin i, przy zawinionym działaniu, zadośćuczynienia. Karną: prywatny akt oskarżenia z art. 212 KK za zniesławienie, ścigany wyłącznie z inicjatywy pokrzywdzonego.

Problem w obu przypadkach bywa ten sam: opinie są anonimowe albo podpisane samym imieniem. Możesz zwrócić się do administratora platformy z pisemnym żądaniem ujawnienia danych autora. Odmowa nie oznacza jednak, że skuteczna będzie skarga do UODO: skarga z art. 77 RODO przysługuje osobie, której dane dotyczą, a dane autora opinii nie są Twoimi danymi. Drogę do ustalenia tożsamości trzeba dobrać do podstawy prawnej, regulaminu platformy i planowanego postępowania.

W sprawach karnych to Policja, na Twój wniosek i zgodnie z art. 488 Kodeksu postępowania karnego, zabezpiecza dowody, w tym adres IP, już na etapie postępowania prywatnoskargowego. Nie musisz więc samodzielnie ustalać tożsamości autora, zanim zgłosisz sprawę.

W praktyce droga sądowa (cywilna czy karna) trwa miesiącami, czasem latami, i nie gwarantuje usunięcia wpisu przed prawomocnym wyrokiem. Dlatego w większości przypadków pierwszym krokiem powinno być zgłoszenie do platformy z solidną dokumentacją, a droga sądowa powinna zostać rezerwą na sytuacje, w których platforma odmawia usunięcia jednoznacznie bezprawnej treści.

Najlepsza ochrona: dokumentacja, zanim pojawi się problem

Wszystkie powyższe reakcje (odpowiedź, zgłoszenie, pozew) są tak mocne, jak dokumentacja, na której się opierają. Zapis tego, co pacjent usłyszał przed zabiegiem, jakiej zgody udzielił i jak przebiegła wizyta, jest jednocześnie obowiązkiem z ustawy o prawach pacjenta i Twoim najlepszym zabezpieczeniem, gdyby pojawiła się nieprawdziwa opinia. Standardy prowadzenia takiej dokumentacji i inne obowiązki RODO w gabinecie opisaliśmy w poradniku RODO w gabinecie lekarskim, a całość dokumentacji ochrony danych porządkuje wdrożenie RODO w placówce medycznej. W marketingu medycznym prowadzonym przez BSA reagowanie na opinie łączymy z obsługą prawną od pierwszego zgłoszenia, żeby odpowiedź na jedną opinię nie wygenerowała kolejnego problemu z tajemnicą lekarską albo RODO.

Najczęstsze pytania

Czy lekarz może odpowiedzieć na opinię, potwierdzając wizytę pacjenta?

Nie, bez wyraźnej zgody pacjenta. Potwierdzenie wizyty narusza tajemnicę lekarską z art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz RODO. Katalog wyjątków od tajemnicy lekarskiej jest zamknięty i nie obejmuje sytuacji, w której pacjent sam opisał wizytę publicznie. Bezpieczna odpowiedź jest ogólna i zaprasza do kontaktu prywatnego, gdzie dopiero po uzyskaniu zgody pacjenta, najlepiej potwierdzonej pisemnie dla celów dowodowych, można odnieść się do konkretów.

Jak zgłosić opinię do usunięcia w Google?

Kliknij trzy kropki obok opinii w Profilu Firmy w Google, wybierz “Zgłoś opinię” i wskaż powód zgodny z polityką treści: fałszywe zaangażowanie, treści nieprawidłowe, konflikt interesów, treści obraźliwe lub ujawnienie danych osobowych. Google nie gwarantuje usunięcia opinii ani nie musi uzasadniać odmowy. Przy podejrzeniu zniesławienia dodatkowo warto złożyć osobne zgłoszenie prawne przez support.google.com/legal.

Czy można pozwać autora opinii?

Tak, na drodze cywilnej o ochronę dóbr osobistych (art. 24 Kodeksu cywilnego) albo karnej za zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego, ściganej z oskarżenia prywatnego. Warunkiem jest ustalenie tożsamości autora: możesz zażądać danych od administratora platformy, ale odmowa nie oznacza automatycznie skutecznej skargi do UODO, bo skarga z art. 77 RODO przysługuje osobie, której dane dotyczą. W sprawie karnej dowody, w tym adres IP, zabezpiecza Policja (art. 488 Kodeksu postępowania karnego). Droga sądowa trwa miesiącami, dlatego zwykle jest ostatecznością.

Czy każdą negatywną opinię trzeba zgłaszać do usunięcia?

Nie, uczciwa i subiektywna krytyka jest chroniona wolnością wypowiedzi, a platforma taką opinię odrzuci jako niepodlegającą usunięciu. Zgłoszenia i dalszych kroków prawnych wymagają dopiero opinie z nieprawdziwymi twierdzeniami o faktach, danymi osobowymi ujawnionymi bez zgody albo treściami obraźliwymi. Próba usunięcia każdej negatywnej opinii szkodzi wizerunkowo bardziej niż sama opinia.

Źródła

• Ustawa z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty (art. 40) - ISAP
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (art. 23, 24, 43), tekst jednolity - ISAP
• Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. Kodeks karny (art. 212) - ISAP
• Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. Kodeks postępowania karnego (art. 488) - ISAP
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), art. 9 i art. 77 - EUR-Lex
• Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy w Google - Google
• Treści zabronione i podlegające ograniczeniom, polityka treści Map Google - Google
• Obowiązki lekarzy w relacjach z portalami, stanowisko NRL z 6 listopada 2020 r. - Naczelna Izba Lekarska
• Postanowienie Sądu Najwyższego z 7 maja 2008 r., sygn. III KK 234/07 (internet jako środek masowego komunikowania w rozumieniu art. 212 § 2 KK) - Sąd Najwyższy